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Facebook compra empresa de software Kustomer

O Facebook adquiriu a Kustomer, uma empresa de software de atendimento ao cliente com sede em Nova York, que ajuda outras empresas a gerenciar conversas com clientes a partir de vários serviços em um único painel.

A gigante das mídias sociais chegou a um acordo para apoiar os esforços para monetizar seu negócio de mensagens, que está se expandindo para incluir produtos de atendimento ao cliente. Eles ajudam empresas a interagir com pessoas através de aplicativos de bate-papo, como WhatsApp e Messenger.

Executivos do Facebook afirmaram que mensagens eletrônicas e de texto se tornaram tão importantes quanto uma ligação e as empresas devem se adaptar. A Kustomer oferece ferramentas automatizadas para empresas lidarem com solicitações de clientes com robôs (bots).

O Facebook tornou o atendimento ao cliente uma parte fundamental da sua estratégia de negócios no WhatsApp, o serviço de mensagens mais popular do mundo. Assinou acordos com empresas ligadas ao comércio na Índia e na Indonésia. Além disso, a empresa está trabalhando em uma função de pagamentos para ser lançada em mercados-chave como o Brasil. O Facebook espera que um dia as empresas usem o WhatsApp como seu site preferido. Ele permitirá que clientes naveguem em seus catálogos de produtos, façam compras e interajam diretamente com empresas para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente dentro do aplicativo.

Ainda não está claro se reguladores vão aprovar a aquisição

O WhatsApp atualmente ganha dinheiro cobrando que grandes empresas enviem mensagens aos clientes no aplicativo em vez de via e-mail. Algumas plataformas de atendimento ao cliente, como a Kustomer, usam o software WhatsApp para permitir que empresas gerenciem essas interações em uma única interface. Executivos do Facebook disseram que a Kustomer continuaria a operar o negócio como de costume enquanto a aquisição passa por uma revisão regulatória.

Não está claro se os reguladores vão aprovar o acordo. O Facebook já está sob escrutínio antitruste por aquisições anteriores, incluindo a compra do WhatsApp em 2014. De acordo com o diretor operacional do WhatsApp, Matt Idema, as empresas concorrentes de atendimento ao cliente poderão oferecer mensagens corporativas no aplicativo. Mesmo que o Facebook agora possua uma dessas ferramentas.

Idema disse que esse é um grande espaço. Está sendo adicionada uma ferramenta para um segmento específico, mas eles querem continuar permitindo a participação de todo o mercado. A Kustomer, que conta com mais de 200 colaboradores, tem melhor desempenho com empresas que precisam de 20 a 100 agentes de atendimento ao cliente, acrescentou Idema.

O Facebook não revelou os termos da aquisição, mas o Wall Street Journal informou na segunda-feira que o acordo poderia valorizar a Kustomer. A negociação não está sendo feita publicamente, mas fontes revelaram que o negócio foi avaliado em mais de US$ 1 bilhão.

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