Facebook покупает платформу поддержки клиентов Kustomer

Facebook приобрел Kustomer, нью-йоркскую компанию-разработчика программного обеспечения, которая помогает компаниям управлять разговорами с клиентами из нескольких сервисов на одной панели управления.

Гигант социальных сетей пришел к соглашению, которое поддерживает его усилия по монетизации своего бизнеса по обмену сообщениями. Теперь он расширяется за счет включения в него продуктов клиентского обслуживания. Они помогают компаниям взаимодействовать с людьми через чат-приложения, такие, как WhatsApp и Messenger.

Руководители Facebook заявили, что обмен сообщениями и текстинг стали таким же важными, как и телефонный звонок, и предприятия должны к этому адаптироваться. Kustomer предлагает автоматизированные программы для компаний, чтобы обрабатывать запросы клиентов с помощью ботов.

Facebook сделал обслуживание клиентов главной частью своей бизнес-стратегии на WhatsApp, самом популярном в мире сервисе обмена сообщениями. Она подписала сделки с торговыми компаниями в Индии и Индонезии. Кроме того, компания работает над запуском функции платежей на ключевом рынке в Бразилии. Facebook надеется, что когда-нибудь компании будут использовать WhatsApp в качестве своего основного сайта. Это позволит клиентам просматривать каталоги их продукции, совершать покупки и напрямую взаимодействовать с компаниями для удовлетворения их потребностей в обслуживании клиентов через приложение.

Пока неясно, одобрят ли покупку регуляторы

WhatsApp сейчас зарабатывает деньги, взимая комиссию с крупных компаний за отправку сообщений клиентам в приложении, а не по электронной почте. Некоторые платформы обслуживания клиентов, такие как Kustomer, используют ПО WhatsApp, чтобы позволить компаниям управлять этим всем на одном интерфейсе. Руководители Facebook заявили, что Kustomer будет продолжать вести бизнес, как обычно, в то время как приобретение проходит через обзор регулирующих органов.

Неясно, одобрят ли регуляторы сделку или нет. Facebook уже находится под антимонопольным контролем в отношении предыдущих приобретений, включая покупку WhatsApp в 2014 году. По словам операционного директора WhatsApp Мэтта Идемы, конкурирующие компании по клиентской поддержке и дальше смогут предлагать корпоративные переписки в WhatsApp. Несмотря на то, что Facebook теперь будет владеть одним из таких сервисов.

Идема сказал, что это отличное место, оно добавляет сервис для определенного сегмента, но и не забирает этот сервис у всего рынка. Kustomer насчитывает более 200 сотрудников, и лучше работает с компаниями, которым нужно от 20 до 100 сотрудников поддержки, добавил Идема.

Facebook не раскрыл условия покупки. Однако в понедельник Wall Street Journal сообщил, что сделка оценивает Kustomer на сумму более 1 миллиарда долларов, хотя официально компания и не продается.